Клиентоориентированность, мокрые носки и асцидия, которая съела свой мозг
Валентина Ивановна пришла в офис юридической компании.
- Что-то носки промокли.
Юрист Катя сочувственно посмотрела, ноги промокли, проблема.
- Я постараюсь побыстрее. Может, чаю? Согреетесь
- Да, не волнуйтесь. Я сейчас носки рядом с вами на батарею повешу.
Шутит, наверно, думает юрист Катенька. Кто в здравом уме в чужом офисе будет вешать грязные носки. Наивная.
Валентина Ивановна расстегивает ботинки, снимает носки и вешает их на батарею рядом с Катей. Носки воняют. Катя офигивает. Валентина Ивановна босичком топает обратно на стул.
• Пожалуй, можете и чай сделать, Катенька. И тапочки найдите. Прохладно на полу.
Если бы не еженедельное двухчасовое обучение (мозгопромывание) от маркетолога Светы про клиентоориентированность, заботу и завоевание рынка возможно, Катя ответила бы как любой здравомыслящий человек. Но тут К-клиентоориентированность. И на обучении ничего не говорили про вонючие носки.
«Вы в своём уме?» нет, нет, как-то не очень клиентоориентированно. «Вы точно не о*ренели». Нет, нет, тоже как-то не так.
«Не могли бы вы нафиг убрать отсюда свои воняющие носки, а то у меня мозг отключается. И я могу сделать с вами что-то, что подпадёт по действие Уголовного Кодекса РФ»
В мире есть асцидии. Это такие прекрасные существа в морских глубинах. Они шастают по морю-океану туда-сюда в поисках комфортного места для жизни. И как только его находят, оседают там и... съедают свой мозг. Потому что все в жизни уже хорошо и мозг больше не нужен.
Возможно, найдя юридическую компанию и оформив договор на ежемесячное абонентское обслуживание с Валентиной Ивановной произошёл подобный случай. И этим объясняется, что теперь не только суды, но и вонючие носки - стали проблемой юриста Кати. Ведь именно ей выпало несчастье работать с Валентиной Ивановной.
В голове Кати здравый смысл продолжал бороться с клиентоориентированностью.
Носки воняют. Но у клиента проблемы. А задача Кати - решить проблему. Ведь К - клиентоориентированность. Но В - воняют. И Катя юрист. И ее задача - решить проблему. Юридическую. А тут носки.
Но носки мокрые. И сидеть в мокрых носках не очень комфортно для клиента. А Катя хочет помочь. И у неё есть горячая батарея. Правда, ещё у неё есть нос. И он дышит. Впервые в жизни, дышит - к сожалению. И за 30 минут носки не высохнут. Так что через тридцать минут Валентина Ивановна наденет подогретые мокрые носки. И они будут вонять. Все это время. Рядом с Катей.
Интересно, клиентоориентированность распространяется на вонючие носки? Может, теперь так и говорить «Что я могу вам предложить? Чай, кофе, посушить мокрые носки, достать козявки».
Ведь долбанный маркетолог Света учит нас проявлять заботу о клиентах, прописывает гори_они_в_аду скрипты переговоров. И если сейчас заставить Валентину Ивановну одеть мокрые носки - это непроявление заботы? Или проявление здравого смысла?
Хорошо, что у неё хотя бы не месячные - с некоторым облегчением думает юрист Катя.
«Спросить на обучении, что делать, если клиент хочет сушить свои вонючие носки на батареи рядом с моим носом» записала Катерина на листочек.
Валентина Ивановна была постоянным (головной болью) клиентом юридической компании.
Постоянный - это когда она каждый месяц приносит деньги. Каждый месяц - это регулярно. Для молодой компании регулярно - это архиважно.
Но вместе с деньгами она съедает мозг. Маленькой ложечкой. Смакуя каждый кусочек. И вытаскивает по ниточке всю нервную систему юриста. Может, анатомию изучает? Может, мечтала стать врачом? Патологоанатомом. Теперь сублимирует. За счёт Кати.
Звонки в 11 ночи, при рабочем дне до шести вечера, ор в трубку «ПОЧЕМУ вы дело сих не отправили мне письмо, я жду уже 2 МИНУТЫ!!!!, а точно, вот оно, все равно могли бы БЫСТРЕЕ работать. Бесконечные «мне нужна скидка, у нас мало денег!!! Готовить договор самой? Я не могу?! Мне нужны качественные юристы, но ваша цена меня не устраивает, давайте мне скидку! Скидку! СКИДКУУУУ!». Никакие попытки объяснить Валентине Ивановне, что так не стоит делать, не помогали. Границы для слабаков. Валентина Ивановна - таран, понимает это и гордится своей способностью добиться от любого человека всего, что ей нужно.
Я как-то пила кофе с менеджером из Студии Артемия Лебедева. Обсуждали сложных клиентов.
- А нам разрешено посылать некоторых клиентов, - заявил он сразу. - Если понимаешь, что он мудак, выносить всем мозг, тормозит процессы, работа стоит, он отнимает кучу ресурсов, а итога никакого и ты можешь это объяснить и доказать своему руководителю, просто разрываешь договор и все.
Не знаю, правда ли это или он просто придумал. Но разумное зерно в таком подходе есть. С другой стороны, как просто менеджер может принимать решение о том, с кем будет работать компания? С третьей стороны, именно он, менеджер, с ним и работает, с таким клиентом.
Где заканчивается клиентоориентированность и начинается разумное отстаивание своих личных границ?
P.S. Чем закончилась история? Директор компании разорвала договор с Валентиной Ивановной. Потому что К - комфорт сотрудников не менее важен, чем К - клиентоориентированность.
На вопрос Валентины Ивановны «а почему?», директор честно ответила «юристам не комфортно работать с вами. Никто не хочет вести ваши проекты»
- Но разве это важно, чтоб юристам было комфортно, - недоумевала Валентина Ивановна, требовала прекратить нести чушь и продолжить работу.
Интересно, кто еще с какими странностями сталкивался и как у вас решались эти вопросы :)
